Jeseň je ideálnym obdobím na posilnenie tímového ducha a zlepšenie spolupráce v tíme. Využite tento čas na organizovanie teambuildingu s našimi službami:
Kontaktujte nás ešte dnes a spoločne pripravíme váš najlepší teambuilding!
Vypäté situácie so zákazníkmi sú nevyhnutnou súčasťou práce v službách. Veľká väčšina zákazníkov nereaguje emotívne bez príčiny. Niekedy je príčinou naše správanie, inokedy nespokojnosť s produktom alebo službou, ktorú poskytujeme. Niekedy zákazník príde už negatívne naladený. Čo robiť, keď sa dostaneme do vypätej situácie a musíme riešiť agresívneho zákazníka? Je dôležité uvedomiť si mieru našej kontroly a naučiť sa pracovať so svojimi emóciami.
V každom z nás sú dva systémy, pomocou ktorých sa rozhodujeme a reagujeme. Jeden je racionálny, ktorý nám umožňuje pozrieť sa na situáciu s nadhľadom a pokojne riešiť vzniknutú situáciu. Druhý systém je riadený emóciami, hormónmi a reaguje na podnety a spúšťače podľa toho, aká emócia nás momentálne ovláda. Ovládanie emócií a schopnosť pracovať na rozvoji emočnej inteligencie je niečo, nad čím máme kontrolu. Na druhej strane to, ako sa správajú naši zákazníci a ako kontrolujú svoje emócie, nad tým kontrolu nemáme.
Poďme sa na chvíľu postaviť do topánok našich zákazníkov. Ak ste zákazník a čakáte v rade alebo na telefónnej linke, čas sa vlečie pomaly. Pre pokladníka, ktorému nejde nasnímať kód, čas plynie veľmi rýchlo. Preto majme pochopenie pre obe strany. Zákazníci často eskalujú situáciu a vytvárajú tlak na zákaznícky servis, pretože čas plynie relatívne a zdá sa im, že obsluha pracuje pomaly a neefektívne.
Zákazníci môžu vysielať rôzne signály. Zvyčajne začínajú jemnými signálmi pomocou neverbálnej komunikácie alebo sarkastického tónu hlasu. Ak si tieto signály nevšimneme, majú tendenciu ich eskalovať. Je dôležité reagovať na prvotné „jemné spúšťače“ a dúfať, že prestanú. Ak vieme rýchlo odstrániť zdroj frustrácie, môže to byť dobrá taktika. Väčšinou však dochádza k tomu, že zákazník pritvrdí. Preto je dobré zastaviť eskaláciu tým, že pomenujeme a pozitívne preformulujeme zákazníkovu potrebu.
Rôzne poznámky a negatívna neverbálna komunikácia môžu byť nepríjemné. Je dôležité nebrať tieto útoky osobne. Ich cieľom je dosiahnutie cieľa zo strany zákazníka. Nevšímavosť bude viesť k tomu, že počet nepríjemných situácií v našej práci bude pribúdať. Opakujúce sa sťažnosti by sme mali riešiť systémovo a snažiť sa odstrániť to, čo sa zákazníkom nepáči.
Pri práci so zákazníkom je dôležité nájsť správnu rovnováhu medzi aktívnym počúvaním a pochopením zákazníkovej nespokojnosti a asertívnym riešením problému. Osvedčila sa metóda „Pozitívna otázka“. Predstavuje jednoduchú techniku rozdelenú do troch fáz.
Zvládanie vypätých situácií s klientmi vyžaduje pochopenie a správne techniky. Uvedomenie si miery našej kontroly, identifikácia spúšťačov agresivity, a použitie metódy „Pozitívna otázka“ nám môže pomôcť zvládnuť aj tie najnáročnejšie situácie. Praktizujte tieto techniky a uvidíte, ako sa vaše interakcie so zákazníkmi zlepšia.
