Excelentný zákaznícky servis: Ako posilniť vzťahy s existujúcimi klientmi a zvýšiť predaj

Toto školenie je komplexnou príležitosťou, ako posunúť úroveň zákazníckej starostlivosti vo firme na novú úroveň. Spája v sebe techniky vytvárania dlhodobého dôverného vzťahu, strategické ponúkanie doplnkových či vyšších kategórií produktov (cross-sell, up-sell), ako aj profesionálne zvládanie nepríjemných či konfliktných situácií. V konečnom dôsledku vybudujete firmu, ktorá nielen získava nových zákazníkov, ale taktiež si udržiava výnimočne lojálnu komunitu stálych klientov, ktorí ochotne šíria dobré meno vašej značky.

Rozhodnite sa pre kvalitné vzdelávanie v oblasti komunikácie s existujúcimi zákazníkmi. Uvidíte, že výsledkom bude nielen hmatateľný rast výnosov, ale aj pevnejšie vzťahy s tými, ktorí už dôveru vo vašu spoločnosť prejavili. Zákazník je na prvom mieste – a spoločnosť, ktorá to vie dokázať v praxi, má pred sebou stabilnú a úspešnú budúcnosť.

Riadne prepracovaný zákaznícky servis je kľúčovým prvkom dlhodobého úspechu každej spoločnosti. Jeho cieľom je nielen uspokojiť potreby existujúcich zákazníkov, ale zároveň ich motivovať k opakovanému nákupu a k pozitívnej propagácii firmy vo svojom okolí. Aby sme tento cieľ dosiahli, je nevyhnutné, aby každý člen tímu chápal, že zákazník by mal byť vždy na prvom mieste. Popritom je však dôležité nenásilne a strategicky uplatňovať techniky cross-sellu a up-sellu, rovnako ako vedieť profesionálne vyriešiť akékoľvek námietky či náročné situácie.

1. Orientácia na zákazníka a jeho potreby

1. • Prečo je osobný prístup k existujúcim klientom kľúčový
   • Techniky, ktoré pomáhajú vytvoriť dôveru a dlhodobé vzťahy
   • Identifikácia potrieb a očakávaní zákazníka v rôznych fázach nákupného cyklu

2. Zákazník na prvom mieste: Základné princípy starostlivosti

1. • Ako komunikovať priateľským, ale profesionálnym spôsobom
   • Budovanie pocitu výnimočnosti a istoty – zákaznícka skúsenosť, ktorá zanechá dojem
   • Udržiavanie kontaktu a následná podpora po prvotnom nákupe (follow-up komunikácia)

3. Cross-sell a up-sell techniky

1. • Rozdiel medzi cross-sell a up-sell a ich správne načasovanie
   • Praktické príklady a modelové situácie, kde a kedy je vhodné doplňujúce či vyššie riešenie ponúknuť
   • Najčastejšie chyby pri ponuke ďalších produktov či služieb a ako sa im vyhnúť

4. Efektívne riešenie námietok a ťažkostí

1. • Typy námietok a osvedčené postupy na ich zvládnutie
   • Štýl komunikácie, ktorý znižuje mieru konfliktu a hľadá konštruktívne východiská
   • Uchovanie pozitívneho vzťahu so zákazníkom aj po nezhodách alebo zložitej situácii

5. Zvládanie náročných situácií a stresu

1. • Ako rozpoznať „náročného“ zákazníka a eliminovať eskaláciu negatívnej emócie
   • Efektívne vyjednávanie a asertívny prístup pri zachovaní profesionality
   • Metódy sebaovládania a psychohygieny – aby bol tím dlhodobo odolný a motivovaný

6. Meranie spokojnosti a následné kroky

1. • Prehľad nástrojov a metód na získanie spätnej väzby od zákazníkov
   • Ako zohľadniť získané dáta vo vlastnom zlepšovacom procese
   • Dlhodobé stratégie udržiavania vernosti zákazníka a vytváranie ambasádorov značky